Profitable Liaison

Wohlfühlatmosphäre schaffen und Gäste binden

Die Gäste finden heute vielerorts und vor allem in Hessen ein äußerst vielfältiges und umfangreiches gastronomisches Angebot vor. Gerade deswegen ist es wichtig, sich vom Mitbewerb zu unterscheiden, um die Gäste zu begeistern und zu binden. Welche Möglichkeiten es gibt und auf welche Erfolgsrezepte die Kollegen in der Praxis setzen, wird in folgendem Text vorgestellt.

Schon lange geht es in der Gastronomie und in der Hotellerie nicht mehr nur darum, den Hunger und Durst der Gäste zu stillen oder ihnen eine Übernachtungsmöglichkeit zu bieten. Der Aufenthalt im Restaurant oder Hotel soll für den Gast zu einem besonderen Erlebnis werden, der ihn den Alltag vergessen lässt. Dies kann den Gastronomen und Hoteliers auf unterschiedlichen Wegen gelingen: Jedes Haus sollte sich durch etwas "Einzigartiges" von seinen Mitbewerbern unterscheiden, meint Matthias Wolf vom Restaurant "Zeppelin" in Schlüchtern.
Ein allgemeingültiges Erfolgsrezept gäbe es wohl nicht. Das ist sicherlich richtig. Dennoch gibt es gerade in Hessen unterschiedliche Erfolgskonzepte von denen sich so mancher Gastronom oder Hotelier etwas abschauen und für sein Haus anwenden kann.
Gutes Essen, Aufmerksamkeit, Gemütlichkeit im ganzen Haus und ein offenes Ohr für die Gäste - das ist das Erfolgsrezept von Ulrike Mertens vom Hotel "Luisen-Mühle" in Bad Arolsen.

"Man muss mit der Zeit gehen und den Betrieb immer wieder den aktuellen Bedürfnissen der Gäste anpassen", erklärt Matthias Werum, Mitglied der Geschäftsführung im "Hotel Adler" in Groß-Gerau. "Unsere Stärke ist die persönliche Note beim Umgang mit unseren Gästen. Wir versuchen den Gast an uns zu binden mit kleinen Aufmerksamkeiten, die in anderen Häusern nicht unbedingt zu erwarten sind. Dazu gehört z. B. das Begrüßungsgetränk am Check-in, ein handschriftliches "Vielen Dank" auf der Rechnung im Restaurant, die Flasche Autan auf der Garten-Terrasse gegen den Mückenstich oder der "Gute Nacht" Post-it am Spiegel im Hotelzimmer."

Im Hotel und Restaurant "Altes Eishaus" in Gießen, das von Geschäftsführerin Monika Heine geführt wird, sorgt gut ausgebildetes Personal dafür, dass sich der Gast wohlfühlt. Darüber hinaus werden auf kleine Details bei der Restaurant-, Zimmer- und Toilettengestaltung geachtet sowie saisonal stimmungsvolle Veranstaltungen angeboten.

Wieder eine andere Möglichkeit, dem Gast einen besonderen Aufenthalt im Hotel oder Restaurant zu bieten, ist, diesem eine Geschichte zu erzählen. "In der Gastronomie werden neben den Speisen und Getränken Emotionen verkauft. Und eben diese werten die Speisen und Getränke auf", sagt Matthias Hölzel, Geschäftsführer der Erbsenzähler GmbH. "Das Ambiente, die Geschichte um uns herum, leitet unser Empfinden, das unseren Geschmack zumindest sekundär beeinflusst".

Ein stimmiges Ambiente schaffen

Doch nicht nur Gastfreundschaft und ein besonderer Service sorgen dafür, dass sich die Gäste in einem Gastronomiebetrieb wohl fühlen oder einen unvergesslichen Augenblick genießen. Es kommt auch auf die Gestaltung und Einrichtung des Hauses an. "Von besonderer Bedeutung ist, dass alle Gestaltungselemente harmonisch aufeinander abgestimmt sind und sich zu einem Gesamtkonzept zusammenfügen. Die Betonung der regionalen Besonderheiten auhc in der Bebilderung ist vielen Häusern sehr wichtig und hilft dabei, Standortvorteile zu kommunizieren. Gleichzeitig gilt es, die Unternehmensidentität zu transportieren und das Einmalige des Angebotes des Hauses zu unterstreichen", weiß Tim Karußeit, Geschäftsführer neos art.

Gerade in der Gastronomie und Hotellerie ist ein Trend hin zur Individualisierung der Gestaltungsoptionen festzustellen. "Das betrifft nicht nur die Motive an sich, sondern auch deren Präsentationsform. Um im Wettbewerb zu bestehen, ist es daher unerlässlich, sich von Mitbewerbern klar zu differenzieren und Gästen einmalige Angebote und eine eigene Erlebniswelt zu offerieren. Die Gestaltung der Gasträume und Zimmer trägt ganz klar dazu bei", sagt Tim Karußeit, der zusammen mit dem Innenarchitekturbüro Markus-Diedenhofen auf der letzten Intergastra im Rahmen des Themenschwerpunkts Fokus Hotel beispielsweise ein hinterleuchtetes Deckenbild umgesetzt hatte, das für viel Aufmerksamkeit sorgte. Die Gastronomen und Hotelliers müssen nicht immer viel investieren, um dem Gast ein gemütliches Ambiente zu bieten. Für den entsprechenden Wohlfühlfaktor sorgen Naturfarben und Pastelltönen, die im Bereich von Tischschmuck, Dekoration und Raumgestaltung eingesetzt werden. "Die so genannten "Kleinigkeiten" machen den Unterschied aus. Das Zusammenspiel von Dekoration, Geschirr, Möbeln, Licht ... schafft ein angenehmes (warmes) Ambiente in dem Mann/Frau sich gerne aufhält und wohlfühlt", sagt Ulrike Mertens vom Hotel "Luisen-Mühle" in Bad Arolsen. Allerdings sollten die Gestaltungselemente miteinander harmonisieren, damit der Raum positiv auf die Gäste wirkt. Mit den Deko-Materialien lassen sich bewusst Akzente setzen, die für den gewissen Unterschied sorgen und beim Gast in Erinnerung bleiben.

Ursula und Kurt Hildebrand vom Hotel "Jägerhof" Bad Hersfeld bieten den Gästen in ihrem Haus seit 1993 ein stilvolles Ambiente. "Unsere Gäste bestätigen uns bis heute, dass dieses schöne Ambiente u. a. immer wieder für ihr Kommen mit ausschlaggebend ist. Bei der Ausstattung von Geschirr und Porzellan legten wir Wert auf ein hochwertiges Porzellan und dekorieren zu allen Jahreszeiten und auch Festlichkeiten die Gasträume entsprechend anpassend und gemütlich", erklärt das Hotelierspaar. Insbesondere auch zu den jährlich in Bad Hersfeld stattfindenden Festspielen wird die Theatervorfreude durch eine entsprechende Dekoration geweckt, die bei den Gästen in Erinnerung bleibt.

Zur schönen Atmosphäre eines Restaurants oder Hotels gehört neben der stimmigen Tischkultur auch eine passende Speisekarte, die die Spannung und Erwartung beim Gast auf einen erlebnisreichen Aufenthalt weckt. Zum Wohlfühlen gehört es für die Gäste heute aber auch, dass die Gastronomen auf sie in Bezug auf die Speisekarten eingehen, so Gastronomieberater Matthias Hölzel. "Mit dem Speisekartenpunkt "Umbestellungen 1 EUR" baue ich sicherlich eher das Ambiente auf: Es vermittelt "Sie wollen satt werden und wir möglichst wenig Aufwand damit haben." Darüber hinaus erwartet der Gast von heute nette Mitarbeiter, ein sauberes Ambiente, schön gedeckte Tische, eine gute Küchenleistung und ein passendes Getränkeangebot, die persönliche Ansprache und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Hotels und Gastronomiebetriebe, die hierbei besonders punkten können oder über eine schöne Lage und einen besonderen Bezug zu den Gästen verfügen, vermitteln schnell einen Wohlfühlcharakter. Ist ein Punkt der "weichen" Faktoren nicht stimmig, ist die komplette "Hardware" unnütz, so die Erfahrung von Matthias Hölzel, während Matthias Werum vom Hotel "Adler" ergänzt: "Wohlfühlen kann man als Oberbegriff für viele Empfindungen ansehen. Betrachtet man einen Restaurantbesuch, fängt dies bei der Freundlichkeit des Services an und geht über die Qualität der Speisen bis hin zur Verabschiedung des Gastes. Diese Anzahl von Vorgängen tragen zum "Wohlfühlen" bei. Wenn diese Punkte gut umgesetzt werden, und der Gast sich wohlfühlt, ist dies die Basis für den nächsten Besuch." Doch auch der Gastronom und sein Team müssen bestimmte Voraussetzungen mitbringen, so Matthias Wolf vom Restaurant "Zeppelin": "Wenn das Herz dazu fehlt, wird man sich vergeblich "mühen". Ehrlichkeit, Herzlichkeit, Natürlichkeit, Offenheit und Kompetenz sind unabdingbare Bestandteile einer langfristigen Partnerschaft zwischen Gast und Gastgeber!"

Es kann dem Gastronom und Hotelier sowie seinem Teamsicherlich nicht immer gelingen, alle Faktoren zu berücksichtigen und zu erfüllen, die bei jedem Gast ein unvergessliches Erlebnis auslösen. Doch sollten Inhaber und Mitarbeiter zusammen versuchen, das bestmögliche für den Gast zu erreichen und sich dabei authentisch präsentieren.

Umsatz steigern

"Fühlen sich die Gäste wohl, sind sie bereit länger zu verweilen und zu genießen", weiß Matthias Hölzel von der Erbsenzähler GmbH und Tim Karußeit, Geschäftsführer von neos art ist sich sicher: "Die Zeit der "Geiz ist Geil"-Mentalität scheint weitestgehend vorbei zu sein. Gäste sind durchaus bereit für eine qualitativ hochwertige Leistung einen angemessenen Preis zu bezahlen. Neben der Qualität des Services und Leistungen ist es vor allem ein angenehmes Ambiente, welches dazu beiträgt, dass der Gast sich entspannt und wohlfühlt. Wenn alles passt, wird der Gast auch häufiger wiederkommen."

Im Zuge der vielfältigen Auswahlmöglichkeiten, die die Gäste heute bezüglich des Gastronomieangebotes haben, wird der Wohlfühl-Charakter eines Hauses immer wichtiger werden. Schließlich steigen auch die Anforderungen und Wünsche der Gäste immer mehr.

Doch was taugt das beste Wohlfühlambiente und das gästefreundlichste Mitarbeiterteam, wenn der Gast davon nichts erfährt? Der Gastronom und Hotelier muss seine Angebote und Besonderheiten kommunizieren! Alfons Güss, Projektleiter von GüssVita in Allendorf empfiehlt: "Es sollte versucht werden, eien Gästekartei zu führen. Über diese muss gezielt zu Sonderaktionen wie "Spargelessen", "Pfifferlingswochen", "Matjes-Variationen" oder "Gänsebraten satt" eingeladen werden. Wichtig ist, dass die Gäste merken: Hier ist einer, der sich um mich bemüht, der sich immer etwas besonderes einfallen lässt". Auch während des Gastbesuches ist eine Kommunikation zwischen Gastronom bzw. Servicepersonal und Gast wichtig. "Es ist der beeinflussende Faktor für das erfolgreiche Verkaufen am Tisch", so Alfons Güss weiter, der zudem weiß, wie wichtig ein Miteinander zwischen Küche, Buffet und Service, um ein emotionales Profil zu entwickeln, das wiederum den Gast anspricht. "Für den Gastronom bedeutet dies, dass sein Erfolg zu 80% aus emotionalen Impulsen und Werten besteht und sich lediglich zu 20% über rationnale Werte steuern lässt. In diesem Verhältnis spiegelt sich auch der Mensch. Unsere Tagesentscheidungen treffen wir zu 80% emotional und zu 20% rational. In dem Augenblick, in welchem der Gastronom den Gast als Mensch mit Emotionen wahrnimmt, ab diesem Zeitpunkt begibt er sich mit seinem Betrieb auf die Erfolgsspur."

Presse-Artikel als Pdf-Datei speichern:Hessische Gastronomie: Profitable Liaison